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La chose la plus difficile à voir est la paire de lunettes qu’on porte devant les yeux. (Martin Heidegger)

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L’oralité au détriment de l’écriture

On constate généralement que quand une culture privilégie l’oralité, elle le fait au détriment de l’écriture. Souvent, la conséquence à laquelle on s’attend logiquement prend la forme de repères écrits manquants ou présentant des fautes d’orthographe, de grammaire, de syntaxe, etc... On constate aussi souvent des maladresses dans la mise en forme ou la mise en page, ou encore du fait main là où on s’attendrait à un travail d’impression impeccable. Mais il existe une autre conséquence plus inattendue que l’oralité impose à l’écriture : celle d’un excès de formalisme qui aboutit à des situations étranges.

L’exemple d’une banque gabonaise

J’en ai rencontré un exemple dans une banque au Gabon qui a eu l’excellente idée de mettre à disposition du public (pas seulement ses clients) une application pour smartphone gratuite permettant de payer certains achats sans avoir à se déplacer. Cette application permet entre autres de recharger son compteur électrique et de renouveler son abonnement télé de chez soi, épargnant ainsi aux clients de s’aligner dans des files d’attente interminables aux guichets des entreprises concernées. Génial, non ?

Bien sûr, il faut déposer de l’argent dans cette application pour pouvoir s’en servir. On doit donc quand même faire la queue de temps en temps dans une agence de cette banque, mais ça reste très intéressant malgré tout.

L’étrangeté du formulaire

Là où ça devient surprenant, c’est lorsqu’il faut remplir le formulaire qui sert à créditer l’application. On y trouve bien sûr des champs tout à fait attendus, comme la date, le nom du client, le numéro du téléphone qui contient l’application, le montant à créditer, etc... Et puis il faut remplir un numéro. Quel numéro ? Un numéro de compte bancaire ? Non puisque cette application est utilisable par n’importe qui, client ou non de la banque. Alors ? Alors le numéro en question est affiché dans chaque agence sur un mur ou une pancarte, il n’y a qu’à le recopier. Mais du coup, ce numéro est le même pour tous les clients et toutes les opérations de recharge de l’application, d’où la question : à quoi peut-il bien servir ?

J’ai posé la question au guichetier qui m’a un jour reçu pour une opération de ce genre, il n’a pas su me répondre. Effectivement, de toute évidence, l’inscription de ce numéro sur ce formulaire est totalement inutile puisqu’il ne change jamais. Il n’apporte aucune information à la banque sur l’opération demandée. Pourtant, si on l’omet (j’ai tenté une fois le coup), le guichetier exige qu’il soit rempli. Et s’il contient une erreur, ce qui peut arriver facilement sur un numéro à 17 chiffres, ça ne change rien, l’opération est quand même validée.

Mais alors pourquoi ?

Mais alors, si ce numéro ne sert à rien, pourquoi exige-t-on que les clients l’inscrivent systématiquement ? La seule explication que je trouve à cette question est un excès de formalisme inspiré par un certain embarras face à la chose écrite. Quand l’oralité est la norme, mais que l’écrit se révèle inévitable, il est d’abord vécu et organisé comme une contrainte plutôt que comme une solution. Sur cette base, de nombreuses vérifications ne sont pas faites parce qu’elles ne sont pas perçues comme le chemin qui mène à la satisfaction d’un travail bien fait, mais plutôt comme une tâche pénible qui ne fait pas vraiment sens.

On comprend alors pourquoi on rencontre si souvent et dans toutes sortes de situation en Afrique des documents importants (information, communication, publicité, formulaire de renseignement...) qui présentent des erreurs ou des bizarreries comme celle-ci. On pourrait dire « ça fait pas très pro », en les considérant à travers le filtre d’une culture occidentale. Mais d’un point de vue africain ce n’est peut-être pas parfait, mais c’est en fait surtout sans importance.

Vocabulaire approximatif

Ainsi je me rends un jour à un distributeur de billets d’une banque camerounaise dont j’étais cette fois-ci client. J’utilise ma carte de crédit pour retirer un peu d’argent, et j’obtiens à la place un ticket m’indiquant que je ne peux plus en obtenir car j’ai atteint mon plafond quotidien. L’inquiétude me saisit alors car je n’avais pas encore utilisé ma carte ce jour là. Quelqu’un s’en serait-il servit à mon insu ? Je me précipite dans le bureau d’un conseillé de ma banque qui me rassure tout de suite : « le plafond de votre carte n’est pas au jour mais à la semaine ». Autrement dit, quand je lis « quotidien » sur le ticket, je dois comprendre « hebdomadaire ». Il suffit de le savoir !

Sachant cela est-ce que la banque va faire corriger cette erreur ? Quelques mois plus tard je revis la même situation, l’inscription sur le ticket n’a pas changé. A quoi bon, est-ce vraiment si important ? L’information sur le ticket est inexacte, mais je peux obtenir la bonne en m’adressant à un conseiller. Voilà ce qui fait sens dans la culture locale : allégeance relationnelle, désintérêt pour la précision, préférence pour l’oralité, désintérêt pour l’écriture, nous sommes bien au Cameroun.

Où suis-je, où vais-je ?

D’ailleurs, dans le même ordre d’idée, on trouve à plusieurs endroits en plein milieu de la ville de Yaoundé des panneaux qui indiquent la direction de... Yaoundé ! Quand je vous dis que la chose écrite présente ici peu d’intérêt...

Plafond quotidien mais pour une semaine en fait...
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La coopération allemande appréciera...
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Une application bancaire bien pratique
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